Wenn Konflikte am Arbeitsplatz rechtzeitig erkannt und angegangen werden, bergen sie auch Chancen für das Team: Sie zeigen auf, wo es im Unternehmen nicht so optimal läuft. Damit erzeugen sie häufig den notwendigen Druck, um Veränderungen herbeizuführen. Außerdem lernen die Streitenden durch die Konfliktlösung ihre Perspektive zu wechseln und sich in die Situation der anderen Person hineinzuversetzen. Werden die Beteiligten frühzeitig im Konfliktmanagement unterstützt, lässt sich eine Eskalation vermeiden und eine faire und nachhaltige Lösung erreichen.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie in Ihrem Unternehmen konstruktive Konfliktgespräche führen.
Konflikte lösen in 8 Schritten
Um einen bestehenden Konflikt erfolgreich zu lösen, sollten Sie im ersten Schritt die Wurzeln der Auseinandersetzung finden. Was sind die Auslöser des Problems? Welche Interessen stehen einander gegenüber? Welche Emotionen sind damit verbunden? Sprechen Sie Konfliktsituationen offen an und holen Sie alle Beteiligten an einen Tisch, um über die Hintergründe des Konflikts zu erfahren. Planen Sie dafür ausreichend Zeit an einem störungsfreien, neutralen Ort ein. Das eigene Büro oder der Arbeitsplatz von Kolleg*innen sind weniger geeignet.
Stellen Sie sich die Frage, ob Sie als Führungskraft möglicherweise selbst Teil des Konflikts oder emotional zu stark involviert sind. Wenn ja, sollten Sie die Konfliktmoderation einer neutralen Person überlassen.
Wenn Sie selbst eine professionelle Moderation durchführen wollen, sollten Sie Ihre eigenen Lösungsideen oder eigenen Gefühle in den Hintergrund stellen. Ihre Aufgabe ist es, das Gespräch zu strukturieren. Die Konfliktparteien sollen die Lösung selbst erarbeiten.
Sie müssen sich bewusst sein, dass bei Konflikten immer auch Gefühle mit im Spiel sind. Diese sollten Sie einerseits zulassen. Andererseits sollten Sie bei der Mediation versuchen, zwischen der persönlichen Ebene und der sachlichen Ebene zu trennen. Eine Visualisierung der Konfliktpunkte auf Flipcharts kann dabei hilfreich sein.
Versuchen Sie, Vorwürfe in Interessen umzuformulieren. Denn wenn Anschuldigungen im Gespräch die Oberhand gewinnen, können die eigentlichen Interessen schnell aus dem Blick geraten. Helfen Sie Ihren Beschäftigten zu erkennen, welche Interessen hinter den Vorwürfen stehen.
Entscheidend für ein erfolgreiches Konfliktgespräch am Arbeitsplatz ist die neutrale Position der moderierenden Person. Bevorzugen Sie daher keine der Konfliktparteien. Es ist wichtig, immer die Einschätzung beider Gesprächsparteien einzuholen. Wenn Sie nicht neutral sein können, ziehen Sie eine unparteiische Person zur Mediation hinzu.
Nachdem die Betroffenen ihre Situation und ihre Absichten kommuniziert haben, können sie gemeinsam Lösungsideen erarbeiten und bewerten. Die Lösung sollte für beide Seiten zufriedenstellend sein. Ein gut gelöster Konflikt endet immer mit einer Einigung und nicht mit einer Niederlage der Gegenseite. Nur eine Win-win-Situation für beide Parteien kann einen Konflikt langfristig beenden.
Am Ende eines erfolgreichen Konfliktgesprächs sollte immer eine Vereinbarung stehen, die aufzeigt, wie die Konfliktparteien wieder erfolgreich zusammenarbeiten können. Es ist wichtig, dass Sie die getroffenen Vereinbarungen später auch in ihrer Umsetzung überprüfen. Vereinbaren Sie daher direkt im Anschluss einen Folgetermin zur Reflexion mit allen Beteiligten.